1. Phạm vi áp dụng
Chính sách này áp dụng cho mọi khiếu nại của khách hàng BuffDi liên quan đến đơn hàng, nạp tiền, số dư, hoàn tiền, bảo hành (bù số lượng), tài khoản và dữ liệu cá nhân. Chính sách là một phần của Điều khoản sử dụng.
2. Kênh tiếp nhận
- Yêu cầu hỗ trợ (ticket) trong tài khoản, kênh chính: vào mục Hỗ trợ → Tạo yêu cầu. Mỗi yêu cầu có mã theo dõi và lưu toàn bộ nội dung trao đổi.
- Email support@buffdi.com, dùng khi bạn chưa có tài khoản hoặc không đăng nhập được.
- Chat (Messenger) để hỏi nhanh. Nếu bạn gửi khiếu nại qua chat, nhân viên sẽ hướng dẫn chuyển sang ticket hoặc email để có mã theo dõi.
Giờ hỗ trợ: 8h–21h. Ticket và email có thể gửi bất kỳ lúc nào; yêu cầu gửi ngoài giờ được xử lý từ đầu giờ hỗ trợ kế tiếp.
3. Thông tin cần cung cấp
- Mã đơn hàng (xem trong Lịch sử đơn hàng) hoặc mã giao dịch.
- Link đã đặt dịch vụ.
- Mô tả vấn đề: số lượng thực tế, thời điểm phát hiện, kết quả bạn mong muốn.
- Bằng chứng nếu có: ảnh chụp màn hình số lượng, biên lai chuyển khoản (thời gian, số tiền, nội dung, ngân hàng).
- Với yêu cầu hoàn số dư: số tài khoản và tên chủ tài khoản ngân hàng nhận tiền.
Thông tin đầy đủ ngay từ đầu giúp rút ngắn thời gian xử lý.
4. Thời hạn xử lý
- Xác nhận tiếp nhận trong vòng 24 giờ kể từ khi bạn gửi khiếu nại.
- Giải quyết trong vòng 7 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin.
Đơn hàng được thực hiện qua nhà cung cấp bên thứ ba, nên một số khiếu nại cần đối chiếu với nhà cung cấp (số lượng đã giao, trạng thái bù số lượng, yêu cầu hủy) hoặc với ngân hàng (giao dịch nạp tiền). Khi đó phần lớn thời gian là chờ phản hồi của họ. Nếu chưa có kết luận cuối cùng sau 7 ngày làm việc, chúng tôi vẫn trả lời bạn trong thời hạn đó, nêu rõ lý do, việc đang chờ và thời điểm dự kiến hoàn tất.
5. Kết quả giải quyết
Tùy trường hợp, kết quả có thể là:
- Bù số lượng cho đơn thuộc dịch vụ có ghi "BH 7 ngày", nếu số lượng bị tụt trong 7 ngày kể từ khi đơn hoàn tất. Các dịch vụ TikTok không có bảo hành.
- Hoàn phần chưa chạy về số dư, tính theo tỷ lệ số lượng chưa chạy, cho đơn bị hủy, lỗi hoặc không hoàn thành.
- Hoàn số dư chưa sử dụng về tài khoản ngân hàng theo yêu cầu, không bao gồm khoản thưởng, khuyến mãi và điểm.
- Cộng số dư cho giao dịch nạp tiền hợp lệ chưa được ghi nhận, hoặc trả lại phí hủy đơn khi yêu cầu hủy không có hiệu lực.
- Từ chối khiếu nại khi không có căn cứ, kèm giải thích cụ thể.
Kết quả được gửi qua ticket hoặc email, kèm cách tính số tiền hoặc số lượng. Chi tiết về hoàn tiền và bảo hành tại Hướng dẫn sử dụng dịch vụ.
6. Nếu bạn chưa đồng ý với kết quả
- Thương lượng: phản hồi trên cùng ticket hoặc email. Chúng tôi xem xét lại và trả lời trong 7 ngày làm việc.
- Hòa giải: hai bên có thể lựa chọn hòa giải thông qua tổ chức hòa giải theo quy định pháp luật.
- Cơ quan có thẩm quyền hoặc Tòa án: bạn có thể gửi yêu cầu tới cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, giải quyết bằng trọng tài nếu hai bên có thỏa thuận, hoặc khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền theo pháp luật Việt Nam.
Quy trình trên không hạn chế quyền của bạn gửi yêu cầu trực tiếp đến cơ quan có thẩm quyền hoặc khởi kiện.
7. Lưu hồ sơ
Nội dung khiếu nại, tệp đính kèm, trao đổi và kết quả giải quyết được lưu cùng đơn hàng hoặc giao dịch liên quan, trong thời hạn nêu tại Chính sách bảo mật. Hồ sơ chỉ dùng để giải quyết khiếu nại, đối chiếu khi có tranh chấp và cải thiện dịch vụ.